Хороший дизайнер — это хороший человек

Недавно родители попросили меня посмотреть расчёты пенсии в негосударственном пенсионном фонде. Посмотри, говорят, ты же в этом разбираешься. Я открыл справку, открыл личный кабинет фонда — и просидел над ними порядка двух часов, пытаясь понять, куда вообще нажимать и смотреть.

Это заняло два часа у человека, который, в целом, достаточно подкован в обращении с ПК и информацией. А теперь представьте, как вообще с этим могут разобраться люди, являющиеся целевой аудиторией такого рода сервисов. Каким образом человек 50+ лет может понять, как в сервис зайти, откуда взять актуальную информацию, и как правильно читать справку, в которой не рассказывается ни об одном нюансе расчета? К слову, я смог разобраться с этим только после использования нейросети.

А виноваты не они: человек, который проектировал эту справку и этот кабинет, никогда не задумывался о людях, которые будут пользоваться продуктом. Даже не пытался их представить.

С этой истории стоит начинать любой разговор про то, кто такой дизайнер. Не с портфолио и не с инструментов.

Для кого мы вообще работаем

Дизайнера сейчас учат всему: сеткам, типографике, колористике, анимации, теперь ещё промптингу. Курсы, туториалы, менторы, годовые программы. И очень редко где учат главному: твоя работа существует только для того момента, в который её встречает живой человек. До этого макет — просто файл. Красивый, выверенный, с идеальными отступами файл, который пока никому не помог.

Дизайн — не самовыражение. Для самовыражения есть искусство, и это прекрасная территория, но другая. Художник имеет право не думать о зрителе. Дизайнер — нет, потому что его работу не рассматривают в галерее. Через неё продираются по пути к своей цели: записаться к врачу, перевести деньги маме, найти телефон доставки, отменить подписку, про которую забыл.

Как уже писал ранее, я придерживаюсь определения, что дизайнер решает проблемы бизнеса максимально эффективным и эстетичным способом. Мне периодически прилетает за него — «а как же креативность», «а как же искусство». И внутри этого определения обычно не замечают: у бизнеса не бывает проблем, в основании которых не лежал бы человек. Конверсия упала — это люди не поняли. Отток вырос — это люди устали. Поддержка завалена тикетами — это люди не разобрались, и хорошо ещё, что написали, а не молча ушли. Любая метрика на дашборде — это тысячи маленьких человеческих «не смог», «не понял», «плюнул и закрыл».

И в этом контексте — очень редко про интерфейс, потому что с этим сейчас нет проблем практически никогда, все научились делать аккуратно. Речь про то, что люди зачастую не продумывают сценарии и не думают о пользователях.

Недавно я покупал 3D-принтер на известном сервисе объявлений. У сервиса есть собственная доставка и «безопасная сделка»: деньги замораживаются, товар едет под защитой, никто никого не обманет — сценарий, ради которого этот сервис и выбирают. Доставка товар просто не приняла — внезапно он оказался негабаритным. Габариты, замечу, написаны в карточке товара — система могла узнать об этом в момент оформления, а не в момент передачи коробки. Дальше произошел финал, достойный театральной постановки: «безопасная сделка» просто не смогла работать нормально, и мы с продавцом договорились по-человечески. Я перевёл незнакомому человеку вполне ощутимую сумму — напрямую, без гарантий, на честном слове, не зная, в каком состоянии приедет товар и приедет ли вообще. Сервис, ценность которого в безопасности, собственным сценарием вытолкнул нас в самый небезопасный вариант из возможных. При этом, подозреваю, каждый экран там прошёл ревью и каждая кнопка стоит на месте.

Дизайнер находится ровно на этом стыке. Бизнес с одной стороны, человек с другой, и ты посередине — переводчик. И если тебе неинтересна человеческая сторона, ты не переводчик, а декоратор.

Признание

Теперь честно про себя, потому что рассуждать про эмпатию с трибуны — так себе жанр.

Я не родился человекоцентричным. В начале карьеры я искренне считал людей, которые «не считывают» дизайн, кем-то вроде стихийного бедствия. Показываешь работу — плакат, мерч, упаковку — а человек смотрит и не видит главного. Читает сноску вместо заголовка. Спрашивает, что здесь вообще рекламируется. Проходит мимо идеи, ради которой всё затевалось. И внутри всё сжимается: ну как, как можно этого не увидеть? Я же это туда заложил. Оно же очевидное.

Очевидное. Кому?

Мне — потому что я это придумал и три недели смотрел на макет по восемь часов в день. Я знал историю каждого решения, знал, почему здесь этот цвет и эта строчка. А человек увидел работу впервые — на бегу, боковым зрением, между своих дел, осмысляя происходящее мизинцем левой ноги. У него в голове не было ни моих трёх недель, ни моей логики — у него было три секунды, которые он, вообще-то, не собирался мне дарить.

Это ловушка, в которую дизайнер попадает не из-за глупости, а из-за самой природы работы. Ты слишком долго смотришь на собственное решение, и оно становится для тебя прозрачным. Психологи называют это эффектом ложного консенсуса — мы переоцениваем, насколько остальные похожи на нас. Но термин можно и не запоминать. Достаточно запомнить портрет.

Твой зритель — не ты. Он старше. Или младше. Он проходит мимо твоего плаката со скоростью шага и выделяет ему полторы секунды. Он открыл твой сайт с телефона трёхлетней давности, одной рукой, потому что во второй пакет. Он плохо видит — не «слабовидящий» из чек-листа по доступности, а просто сорок пять лет и вечер. Он не знает слов «айдентика» и «гайдлайн». Он не будет вглядываться. Он не обязан вглядываться — сделать так, чтобы считывалось сразу, было твоей работой.

Когда я это понял по-настоящему — не прочитал, а увидел на живых людях, — злость сменилась азартом. Человек не считал сообщение? Отлично, это загадка, которую надо решить. Что он увидел первым? Куда ушёл взгляд? Что он ожидал там найти? Это в тысячу раз интереснее, чем двигать пиксели. Пиксели предсказуемы. Люди — многогранны.

Есть классический пример — двери, которые непонятно, толкать или тянуть. Люди десятилетиями бились в них и винили себя: неуклюжий, невнимательный. Пока не прозвучала мысль, которая переворачивает профессию: если сотни людей ошибаются в одном и том же месте — виноват не человек. Виноват тот, кто это место спроектировал.

Всё. Вот вся человекоцентричность, без манифестов. Когда пользователь ошибается — я ищу ошибку у себя. Неудобная установка, зато рабочая.

Эмпатия — это не «быть милым»

Тут нужно развести два понятия, которые вечно объединяют.

Эмпатия в дизайне — не черта характера. Я знаю прекрасных дизайнеров-интровертов, которые устают от людей за час и восстанавливаются в одиночестве три дня. При этом их работами пользоваться — одно удовольствие, потому что эмпатия в методике проектирования.

Методика звучит так: прежде чем судить человека, попытайся его понять. Что он знал в этот момент? Чего боялся? Куда спешил? Что у него было голове? Это навык, а не врождённое свойство. Он тренируется — так же, как насмотренность: вниманием и повторением. Только смотреть надо не на чужие макеты, а на живых людей.

Кстати, про внимание к миру. За годы работы с дизайнерами я заметил закономерность, которую не подтвержу ни одним исследованием — только опытом: лучшие из них сами по себе интересные люди. Активные, въедливые, им любопытно всё подряд: как обжигают керамику, как устроен шрифт на советской вывеске, как правильно точить нож. У них миллион хобби — и половину они забрасывают максимум через месяц. Керамика уступает место плёночной фотографии, фотография — сноуборду, и в шкафу копятся артефакты недолгих увлечений. Со стороны похоже на несобранность. На деле это и есть двигатель профессии.

Потому что любопытство не делится на рабочее и личное. Человек, которому интересно, как устроен мир, не умеет выключать этот интерес, глядя на другого человека. Ему по-настоящему хочется понять, почему зритель читает сноску вместо заголовка и почему подрядчик переспрашивает третий раз, — не из вежливости, а потому что это ещё одна штука, которая как-то устроена. А дизайнер, которому скучно жить, и проектирует скучно — и люди для него в лучшем случае источник правок. Эмпатия растёт из того же корня, что и заброшенная керамика: из желания разобраться.

И наоборот: человек может быть душой компании и при этом проектировать с глубоким презрением к пользователю. «Ну кто так нажимает». «Тут же всё понятно». «Это проблемы пользователя». Слышали такое? Я слышал много раз, и это диагноз точнее любого портфолио. Дизайнер, который презирает пользователя, проектирует для себя — а себе он уже всё продал.

Отдельная разновидность этого презрения — организованная, поставленная на поток — называется дарк-паттернами. Отписка от рассылки в семь кликов и миллион экранов. Кнопка отмены маленьким шрифтом в конце. «Вы уверены, что хотите отказаться от выгодного предложения?» — с кнопками «Да, я хочу переплачивать» и «Нет, остаться с выгодой». Меня передёргивает не от самих паттернов, а от того, что их делали люди с отличным пониманием пользователя. Понимали — и использовали против. Эмпатию можно развернуть в обе стороны. На короткой дистанции такие приемы поднимают метрику, в длинную сжигают доверие — а доверие, в отличие от конверсии, не восстанавливается перезапуском сервиса. Но даже если отбросить прагматику: когда тебе прилетает задача в духе «сделай звёздочку и сноску помельче, чтобы условия не бросались в глаза», у тебя есть выбор. Я в таких случаях спорю. Не всегда выигрываю — но зафиксировать позицию «мы основываемся на других принципах» важнее, чем выиграть каждый спор.

Люди не только за экраном

Самое интересное начинается, когда понимаешь: пользователь — не единственный человек в твоей работе. Просто самый заметный.

Подрядчик на производстве, который третий раз за день переспрашивает по макету, — это тот же человек, который «не считывает» плакат. Можно закатывать глаза: ну что там непонятного. А можно посмотреть на свой макет его глазами: слои с именами «Group 48 copy 2», вылетов нет, какой из трёх чёрных — тот самый, из какого материала это вообще делать — тайна, покрытая мраком. Он продирается через твой макет — потому что для него макет и есть интерфейс. И спроектирован этот интерфейс, прямо скажем, без любви.

Заказчик, который «лезет с правками», — человек, которому страшно. Он отвечает за деньги, он не понимает, сработает ли эта картинка, и единственный доступный ему способ снизить тревогу — потрогать работу руками: «а сделайте логотип побольше». Можно воевать с симптомом и коллекционировать мемы про клиентов. А можно поговорить с человеком на его языке — на языке рисков и денег, а не композиции и воздуха. Обычно выясняется, что правок ему не нужно. Ему нужна уверенность, что его не подведут.

Менеджер, который дёргает «ну что там», — человек, у которого нет видимости. Ему самому сверху прилетает «ну что там», и он транслирует давление вниз, потому что другого способа узнать статус у него нет. Дай ему этот способ — коротким сообщением раз в день, до того как спросили, — и дёргать перестанут. Проверено на себе с обеих сторон: и я дёргал, и дёргали меня.

Замечаете общий ход мысли? Везде один и тот же метод: прежде чем раздражаться — восстановите чужой контекст. С пользователем, с разработчиком, с заказчиком, с менеджером. Поэтому я и говорю, что хороший дизайнер — это хороший человек: не в смысле «милый», а в смысле — умеющий видеть людей вокруг себя и не считающий их досадной помехой между собой и красивым макетом.

И проявляется это умение, увы, не в красивых жестах, а в обычной рутине: аккуратно названные слои, комментарий к задаче, после которого не нужно переспрашивать, продуманные пользовательские сценарии, предупреждение о сдвиге срока до дедлайна, а не в день дедлайна, прийти на ревью с вопросами, а не с готовой обидой. Смертельно скучные вещи — из них не соберёшь кейс, ими не похвастаешься в канале. Зато именно по ним — не по портфолио — команда решает, хочет ли работать с тобой дальше. Репутация профессионала, с которым легко работать, стоит на рынке дороже, чем ещё один красивый шот на дриббле.

Одна оговорка, чтобы не свалиться в противоположную канаву. Хороший человек — не значит удобный. Дизайнер, который со всем соглашается, лишь бы никого не расстроить, — не эмпатичный. Он бесполезный, и в глубине души все это понимают, включая его самого. Иногда самое человечное, что ты можешь сделать, — сказать «это решение не поможет людям разобраться» тому, кто очень не хотел это слышать. Эмпатия — это точно понимать и чувствовать человека. А что делать с этим пониманием — соглашаться или спорить — отдельный вопрос. Хороший человек в профессиональном смысле — тот, кто умеет не соглашаться на опрометчивые решения даже под давлением, и который слышит чужое мнение по своим таким же решениям.

Инструменты меняются, принципы — нет

Сгенерировать сорок вариантов баннера сегодня может кто угодно, включая заказчика. Меня это не пугает — я уже писал, почему профессия от этого меняется, а не умирает. Мне интереснее другое: есть вещь, которую нейросеть не умеет совсем, и я, честно говоря, не представляю, откуда бы ей этому научиться.

Она не просидит два часа над справкой пенсионного фонда.

У неё нет родителей, которые позвонят с просьбой разобраться. Нет раздражения на втором часу ковыряния в интерфейсе и нет мысли «а каково тем, у кого нет человека, который может с этим разобраться». Нет злости на тех, кто это спроектировал, и нет стыда от мысли, что сам когда-то проектировал так же. А дизайн начинается ровно здесь — в точке, где тебе не всё равно, что почувствует человек, встретившись с твоей работой. Дальше идут исследования, макеты, согласования, метрики — но начинается всё отсюда. Годами «человеческое» в профессии считалось милым бонусом к хард скиллам. Смешно: теперь это самая незаменимая её часть.

Проверить себя можно без тестов и курсов. В следующий раз, когда увидите человека, застрявшего в интерфейсе — у терминала, у банкомата, в приложении, — не спешите помогать сразу. Посмотрите секунд тридцать. Попытайтесь проанализировать куда он смотрит, где останавливается и тупит, в какой момент решает, что виноват сам. А потом задайте себе один вопрос: в моём последнем макете — где это место? Оно там есть всегда. Разница не в том, у кого таких мест нет, а в том, кто про них думает.